Forum domande ai tutor

Descrizione compito

Frequenza

Importanza

Strumenti utilizzati

Autonomia

Con chi viene svolto il compito

Gestire check-in: 

• All’arrivo dei clienti la prima azione che viene svolta è il check-in durante il quale vengono raccolti manualmente su cartaceo e verificati i dati anagrafici degli ospiti (cognome, nome, luogo e data di nascita, data di emissione e numero della carta di identità, indirizzo di residenza, numero di telefono).

• Accoglienza degli ospiti ai quali viene fornita una spiegazione generale dei servizi offerti all’interno del resort.

• Utilizzo del software Scrigno attraverso il quale vengono svolte le procedure di inserimento dei dati degli ospiti nel sistema e la gestione dei pagamenti relativi al check-in.

Gestire check-out: 

• Verifica su Scrigno di eventuali pagamenti residui che l’ospite deve saldare e saldo degli stessi.

• Raccolta delle chiavi restituite dagli ospiti e registrazione della partenza su Scrigno

Gestione pagamenti:

• Richiesta del metodo di pagamento  che l’ospite preferisce (contanti, carta di credito, bancomat o assegni) e conseguente emissione di questo, utilizzando lo strumento adeguato alla modalità prescelta.

• Selezionare in Scrigno la corretta dicitura in acronimi riferita alla tipologia di prodotto acquistato (Esempio: CUF - cuffie piscina, RIS - prodotti ristorante, NAV - trasporti esterni, ecc.) 

• Stampa, tramite Scrigno, di doppia ricevuta o fattura del pagamento e consegna all’ospite di una delle copie.

• Stampa, tramite POS, dei doppi scontrini derivanti dai pagamenti tramite carta di credito o bancomat e consegna all’ospite della copia cliente. 

Emissione, ricarica e gestione tessere monetiche prepagate:

• Creazione e ricarica tramite Scrigno di tessere prepagate nominali, utilizzabili dagli ospiti all’interno del resort per gli acquisti al bar.

• In caso di ricarica della tessera tramite carta di credito o bancomat, lo scontrino risultante dalla transazione dovrà essere etichettato manualmente con la scritta “MONETICA” per distinguerlo in fase di conteggio dagli altri tipi di scontrino.

• In caso di smarrimento della tessera monetica, dovrà essere effettuato il trasferimento del credito residuo tramite Scrigno su una nuova tessera da consegnare all’ospite, previa verifica dell’identità dello stesso.

• L’eventuale importo residuo sulla tessera va reso in contanti al momento della partenza dell’ospite, al seguito della quale si procede con la cancellazione della tessera tramite Scrigno.

Gestione della cassa: 

• Raccolta delle diverse tipologie di scontrini (carta di credito, bancomat, MONETICA), e dei contanti e assegni incassati.

• Stampa tramite Scrigno dell’elenco dei diversi tipi di incasso avvenuti (carta di credito, bancomat, MONETICA, contanti e assegni).

• Verificare la corrispondenza tra gli incassi e gli elenchi stampati, segnalare l’eventuale presenza di errori ai superiori con i quali si approfondirà la situazione per capire l’entità dell’errore.

• Stampa di documenti riassuntivi e confermativi delle procedure precedenti e archiviazione in faldoni degli stessi.

Comunicare con supervisori, pari e subordinati:

• Capo ricevimento e Vicedirettore: devono essere informati verbalmente o telefonicamente riguardo a richieste o situazioni problematiche che non sono di competenza del receptionist relative agli ospiti o ad altri reparti.

• Colleghi di pari grado: lo scambio di informazioni con i colleghi viene gestito a voce e tramite un foglio excel denominato “Passaggio di consegna” che può essere visualizzato e modificato da ogni computer. Il receptionist deve annotare su questo documento ogni informazione che deve essere a conoscenza di tutti i membri del ricevimento. All’inizio di ogni turno i receptionist devono prendere visione di ogni nuova annotazione.

• Capi reparto: devono essere informati telefonicamente riguardo informazioni che sono rilevanti per quel determinato reparto; questi dovranno, eventualmente, comunicarle ai loro subordinati.

• Subordinati: gli stagisti possono essere delegati per svolgere compiti minori (con importanza pari o inferiore a 3). I facchini vengono assegnati agli ospiti e hanno il compito di accompagnarli alla loro camera; queste comunicazioni avvengono verbalmente o telefonicamente.

Accogliere e risolvere/indirizzare richieste e problematiche degli ospiti:  

• Rispondere alle richieste e alle lamentele degli ospiti, sia telefonicamente che di persona, qualora fossero circoscritte alle procedure della reception o comunicarle in maniera tempestiva al capo reparto più adatto alla loro risoluzione.

• Rispondere telefonicamente o di persona ad eventuali domande poste dai clienti sulla struttura, le sue attività e i punti di interesse esterni. 

Monitorare processi, materiali e ambiente di lavoro:

• Verificare che le postazioni di lavoro siano in linea con gli standard di ordine aziendale, elencati nel manuale del dipendente ricevuto al momento dell’assunzione, ed eventualmente procedere con la messa in ordine del bancone. 

• Verificare che le postazioni siano fornite di ogni materiale necessario per funzionare ed eventualmente rifornirle con le scorte in backoffice (cancelleria, calcolatrice, POS, tessere prepagate nuove, chiavi magnetiche nuove, spillatrice carica). 

Inserimento dati anagrafici su Scrigno:

• Inserimento manuale all’interno di Scrigno dei dati anagrafici raccolti al momento del check-in.

• Contattare il cliente telefonicamente qualora vengano riscontrati dei dati mancanti e recuperarli.

Creazione chiavi camere:

• Creazioni di tessere magnetiche per accedere alle camere della struttura attraverso lo specifico programma.

Vendita biglietti autobus:

• Compilare la ricevuta cartacea dell’avvenuto pagamento del biglietto, consegnando una copia all’ospite e archiviando l’altra.

• Comunicare all’agenzia di trasporti esterna il numero di passeggeri entro le 18:00 del giorno precedente al trasporto

Archiviare e conservare i record cartacei:

• Sistemare all’interno dei faldoni nel backoffice le documentazioni relative alle procedure amministrative svolte . 

Comunicazione preventivi: 

• Ricezioni delle richieste e delle domande di disponibilità che vengono rivolte telefonicamento o via mail alla struttura e annessa comunicazione dei prezzi ai potenziali clienti.

• Raccolta dei dati (nome, cognome, e-mail, numero di persone e periodo di prevista permanenza) tramite apposito modulo, successivamente inviato all’ufficio prenotazione di Roma tramite mail a fine giornata.